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TCL智能锁售后服务再升级,安装扩孔、远程上门全部免费!

一般消费者购买智能门锁,无论线上线下,基本要经过这样几个步骤:店家咨询 → 回家测量 → 测量门宽、导向片尺寸、判断是否有天地钩 → 拍摄三张原门锁照片 → 确认是否需要非标配件,如需要则加钱购买 → 最终下单。细细算来,从咨询到最后下单,用户要经历六七个环节,环节越多,客户流失的可能性就越大。

另外,在安装服务方面,常有安装师傅出现上门2~3次的情况,原因一般是携带的锁体等配件不匹配,需要回程更换,或再约安装时间。由此,让用户觉得很麻烦,降低了品牌好感度。同时,经销商也希望减少配件备货,从繁杂的售后中解放出来。

这些客户、安装师傅、经销商遇到的问题,是否有解决方案呢?

TCL给出的答案是:有。2020年5月,TCL对智能门锁的售后服务进行了升级,将产品售前繁琐的七步流程简化为“一键下单”一步到位,承诺“24小时上门一次装好”,锁体导向片全部免费更换。不过,时隔一年,TCL针对智能门锁再次提出售后服务全面升级。

扩孔全部0收费

TCL智能锁售后服务2.0掀起大变革

笔者仔细做了前后对比,发现其中最为核心的变化是下文截图这一项:

关于安装收费内容,在TCL2020版服务标准中体现的是:非铁门和木门扩孔免费,铁门和木门/全新木门扩孔收费100~200元;远程费20公里以内免费,超出20公里按1.5元/公里收取。而在2021版中,这几项则改为“扩孔全部0收费”,不得不说,虽然各家品牌都在搞服务优化,但这次TCL智能门锁售后服务2.0的升级,确实是智能门锁行业迄今为止最具革命性,最彻底的。

横向观察行业其他品牌,以几个头部品牌为例,在扩孔如何收费问题上,一般都采取“简单扩孔免费,特殊门加收150~200元”的方案,个别品牌可以拒绝改孔难度大的门锁安装订单。

笔者曾咨询过TCL线下代理商,过去一年中,TCL服务标准1.0基本已执行到位,用户确实不用再为特殊配件例如王力锁体等另外支付费用。不过,在实际安装过程中,扩孔还是会向用户单独收费,且收费的不确定因素太多,一般由师傅来定,这样就导致有些用户不理解,明明已经说不用多出费用,为何现在又要收费?

如此来看,我们似乎看到此次升级背后的推动因素,也看到TCL对用户需求的深刻洞察。与此同时,不仅是扩孔费用,TCL以大视野大格局,也将安装师傅的远程费全部揽下,解决了师傅因为路程远而拒单的问题。诸多动作升级,让安装师傅与用户的沟通简单化,杜绝乱收费现象,助力安装现场的顺畅进行,极大提升了消费者的购买安装体验。

3年质保换新&7x24小时在线服务

TCL智能锁售后服务2.0细节显用心

此次TCL智能门锁售后服务升级,除了扩孔费与远程费全部0元免费,以及实现“下单免测量”外,其它细节也值得关注。

首先,TCL智能门锁为让用户使用安心,提供3年质保换新、500万产品责任险承诺。智能门锁不像手机可以一年一换,实际使用一般更换周期在三至五年,因此TCL为用户提供3年质保换新服务,在产品没有损坏的情况下,用户可以自由换新。这里的“换新”,经笔者咨询相关工作人员了解到,指的是更换同款智能锁。纵观行业,智能门锁一般提供的是三年质保,有三年后“换新”的屈指可数,同时,因为产品的质量问题,导致用户遭受损失的,最高有500万的赔偿。

其次,服务内容显示TCL将会为智能锁用户提供每天24小时4008123456热线服务,全国6万多个工程师待命,遍布全国5000个专业服务商网点为消费者提供及时服务。

服务标准升级 X 产品技术创新

打造TCL智能门锁竞争壁垒

TCL种种行动与承诺,表现出要掀起一场智能门锁售后服务变革风暴的决心,这是业内很少见的。

“TCL做事情,要么不做,要做就做第一。”

这是笔者在初次接触TCL智能门锁业务相关负责人时听到且印象最深刻的一句话。当时TCL初步切入智能锁,当时市场前景一片大好,跨界做锁成为当下趋势,业内品牌数量激增,竞争异常激烈,没人知道TCL未来会走得如何。

近几年,作为消费电子品牌涌入智能锁浪潮的代表,TCL一步一脚印,基于多年的行业思考与技术沉淀,如一头领航鲸,迅猛扎入,飞速前行。

除服务标准升级之外,在产品技术创新这条企业生命线上不断构建自身竞争壁垒,始终以“安全”为核心,成为“可视安全”物联网智能锁引领者。据了解,为顺应用户需求升级,今年TCL智能锁主打三大技术亮点:AI摄像头、智屏猫眼、人脸识别。AI摄像头可以实现门口逗留15秒主动抓拍;智屏猫眼可以实现远程通话与遥控;人脸识别包括双目和3D结构光技术。其中针对人脸锁,TCL通过自身的云端加密技术以及本地技术创新实现了更稳定、更安全、更低功耗的3D人脸锁产品。

▲TCL采用AI摄像头智屏频猫眼、3D人脸识别技术的系列智能锁

立足产品,发力服务。TCL智能锁这套“产品 X 服务”的组合拳,正中智能门锁这种特殊属性产品的要害,也握准了在这个股市场洪流中激流勇进的绝招。我们期待,未来TCL给行业带来更多惊喜。

- 延伸思考 -

标准化有了,灵活性如何?

回到TCL智能锁服务升级内容本身,可能有些人还会有些困惑。比如由于用户在购买智能锁后需要向TCL服务热线预约工程师上门安装或解决售后服务问题,但是否会导致经销商不能自主优先上门?是否会降低线下经销商老客户沟通频次与深度,降低二次转介绍的可能性?

TCL服务流程的标准化之外,我们也期待服务落地的灵活性。例如针对线下专业做锁的代理商开放售后服务业务,异业分销商自主选择TCL售后完全托管,这样优势会更大。你觉得呢?


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