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怪!智能门锁会静悄悄地自己开 客户多次申请售后检测无果

楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉

门锁原本是为了安全防范,而家住武昌的王女士家却发生了一件非常奇怪的事情:最近她发现自家的入户门智能锁竟会自己打开。王女士称睡觉前特地检查过门锁,且监控视频显示,家里没有任何外人进入。多方排查之后她发现,是智能门锁自己打开的。

之前门锁频频发生故障,她多次拨打该智能锁售后服务电话,但一直得不到合理的解决。没办法,她只得更换门锁。但对于之前这款智能锁出现的问题,王女士仍耿耿于怀。

经常无法落锁

事情要从一年前说起。

2020年6月初,王女士一家乔迁新居时,嫌新房的门锁不好看,便根据锁上标识的厂家电话打过去,想重新购买一套新锁换上。

“当时就是看中了耶鲁智能锁是品牌。”王女士回忆称,当时有客服人员登记了她的信息后,一位自称是该品牌销售人员的徐先生很快联系了她。

经沟通,王女士决定选购一款YMG70型号的智能锁。2020年6月8日,有师傅上门安装,并开具了一张送货单,上面注明该智能锁因“6·18”促销,成交价格为3100元,且写有“终身维护,一年内无人为损(坏)保修”的字样。不久后,王女士看到,徐先生还在微信朋友圈里展示自家门锁的安装情况。

然而,仅仅过了几个月,这款标榜“便捷安全”的智能锁却出现了问题。

2020年10月,王女士发现偶尔关门时门锁无法正常落锁,也没有发出“门已关”的语音提示。再等几分钟后,才能听到“咔嚓”一声,表示门已锁。她将这一情况反馈给徐先生时,徐先生告诉她可能是电池没电了。

“才用了四个月,怎么就没电了呢?”王女士记得,当初购买智能锁时,对方声称一组电池可以用一年左右。

然而,多次更换电池后,故障仍没有得到改善。

门锁会自己打开

今年3月起,王女士发现门锁故障发生频率越来越高。她多次拨打售后服务电话,要求请专业人员上门检修,得到的回答都是:“您的情况已经记录,会有人和您联系。”

“事实上,从来没有人和我主动联系过。”王女士说,她也给徐先生打过电话,徐先生只是再次建议她更换电池,还说:“您的产品还在一年保修期内,师傅上门不能收取费用。如果您能将就着用就不要麻烦别人。”

王女士说,正常情况下,智能锁在安装电池后会有语音提示,开门关门时也会提醒“门已开”“门已关”。可她将新买的电池安装上去后,除了电源灯是亮的以外,什么反应也没有,门也锁不上。“有时候着急出门,却怎么都锁不上,只看见触摸屏按键上的数字不停地转圈,急得不行。”王女士说,除此之外,该锁还出现过无故发出警报等问题。

6月11日,王女士再次更换电池后出门,再回来却发现自家的门是虚掩着的。第二天晚上睡觉前,她反复检查过门锁后才入睡,可第二天一早却发现门又自动开了。

这让她不敢大意,立即拨打耶鲁智能锁售后服务电话,强烈要求安排专业人员上门检修处理,得到的答案与之前如出一辙:“会有人和你联系。”却再无下文。无奈,她只好再次联系徐先生。徐先生称:“由于产品已经过保修期,需要支付100元费用才派师傅上门。”

王女士想不通:从发生故障至今已有几个月了,为什么迟迟等不到售后上门检修?门锁是在保修期内就发生了故障,为何上门维修费用得要用户买单?偌大一个品牌,就因为100元的费用迟迟不肯上门检修?

王女士说,2020年底,她发现智能锁的电池后盖有松动,想配一个新的,联系厂家却被告知,该型号智能锁已经停产,无法提供相关配件。至于停产原因,对方称不清楚。

客户无奈换锁

6月17日下午,极目新闻记者在王女士家中看到,那把耶鲁YMG70型号的智能锁已被拆下,入户门的门锁更换成其他品牌。

在耶鲁智能锁产品质量保证书上,明确写着:产品质量保证期是自安装当日起一年内,客户正常使用状态下,购买安装后,12个月内出现配件故障时,以及电路板出现故障无法正常工作时,保证期内无偿修理;出现同样的配件故障3次时,保证期内更换产品。

18日,记者拨打徐先生电话。得知记者身份后,徐先生称自己已经不是耶鲁品牌的销售人员了,并称王女士门锁故障是“操作问题”导致。他承认王女士多次给他打过电话。

随后,记者拨通耶鲁智能锁的400客服电话并表明身份,客服人员称“如果投诉需要提供产品序列号或客户信息,但不受理采访业务”。

在随该智能锁一起配发的“产品质量合格证”上,印有“上海易保电子有限公司”的“上海办公室”电话和“上海工厂”电话。记者多次拨打发现,一个为空号,一个始终无人接听。

湖北省消费者委员会相关负责人表示,维修超出保修期是因商家故意拖延导致,额外产生的上门费用不应由消费者承担。消费者遇到售后服务拖延的情况,可向消费者委员会或12315投诉,要求商家积极上门维修。


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